Omnichannel to wykorzystywanie wielu kanałów komunikacji z klientami. Jest to termin bardzo popularny wśród specjalistów z branży e-commerce, którzy dostrzegają w tej strategii możliwości sprawniejszego pozyskiwania klientów i budowania z nimi relacji, która w efekcie prowadzi do zwiększania wolumenów sprzedaży.
Jednak warto pamiętać, że strategia wielokanałowa to nie tylko narzędzia marketingowe i komunikacyjne. To także konieczność zbierania i analizy danych otrzymywanych za ich pomocą. To konieczność przygotowania systemu CRM, dzięki któremu możliwe będzie szybkie i precyzyjne wykorzystywanie zebranych danych.
Omnichannel, czyli jak e-commerce komunikuje się z klientem
Docieranie z ofertą do potencjalnych klientów wymaga wykorzystywanie wielu kanałów. Obecnie do najbardziej popularnych należą:
- Strony internetowe
- Mobilne aplikacje e-commerce
- Media społecznościowe
- Popularne komunikatory
- Poczta e-mail
- Infolinie telefoniczne
Wykorzystywanie wielu narzędzi pozwala na docieranie do grup klientów o różnych preferencjach. Ale Omnichannel to nie tylko marketing. Strategia ta może być wykorzystywana także do zwiększania sprzedaży jak i późniejszej obsługi klientów.
Współczesny klient ma duże możliwości wyboru i chętnie z nich korzysta. Dostęp do oferty na różnych urządzeniach oraz możliwość wybierania najbardziej wygodnej formy zakupu to jedne z podstawowych kryteriów wyboru serwisu e-commerce, z którego usług będzie korzystał.
Identyczne zasady dotyczą obsługi posprzedażowej. Również z tym przypadku możliwość kontaktu z marką za pomocą różnych urządzeń i rozmaitych kanałów komunikacji ma dla klienta ogromne znaczenie.
Szybkość reakcji
Przy projektowaniu wielokanałowej strategii komunikacyjnej należy także wziąć pod uwagę możliwą szybkość reagowania na pytania klientów. Badania prowadzone w Stanach Zjednoczonych pokazują, że nawet połowa klientów rezygnuje z atrakcyjnej oferty, jeżeli odpowiedni szybko nie otrzyma oczekiwanych informacji. Oznacza to, że brak kontaktu z klientem w odpowiednim czasie może znacząco wpłynąć na zmniejszenie konwersji i sprawić, że podejmowane działania marketingowe nie przyniosą oczekiwanych skutków.
Odpowiednio zaprojektowany system CRM
Jednym ze sposobów radzenia sobie z danymi gromadzonymi dzięki wielokanałowej komunikacji z klientami jest system CRM. Odpowiednio zaprojektowane narzędzia pozwalają nie tylko zbierać i porządkować dane, ale również poddawać jej niezwłocznej analizie. Na jej podstawie możliwe jest projektowanie strategii marketingowych i sprzedażowych. Dostosowywanie kanałów komunikacji do oczekiwań konkretnych klientów oraz personalizowanie treści komunikatów.
Dobrze zaprojektowany system CRM pozwala również na maksymalne skrócenie czasu reakcji. Dzięki algorytmom opartym na machine learning możliwe jest budowanie automatów odpowiedzialnych za obsługę klientów, w tym również na odpowiadanie na pojawiające się pytania. Najbardziej zaawansowane systemy wykorzystują zaawansowane rozwiązania technologiczne, aby przewidywać potencjalne potrzeby klientów i działać proaktywnie.
Dlatego właśnie system CRM jest sercem strategii wielokanałowej komunikacji z klientami, który może decydować o jej powodzeniu lub fiasku.